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• 家政服務(wù)經(jīng)理人如何避免成為“升級(jí)版中介”？

  知識(shí)

  　　記者 姜雨晴 本報(bào)實(shí)習(xí)生 李梓源

  　　閱讀提示

  　　近年來(lái)，隨著我國(guó)人口老齡化加速和居民收入水平提升，家政服務(wù)需求呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，家政服務(wù)經(jīng)理人這一新職業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。然而，實(shí)踐中卻存在職業(yè)概念模糊、職能界定不清晰等問(wèn)題。對(duì)此，專家建議逐步推動(dòng)“中介思維”向“現(xiàn)代服務(wù)管理”轉(zhuǎn)型，加快實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

  　　“像我這樣年紀(jì)稍大的家政員，就很需要有人幫忙派單對(duì)接客戶。”今年55歲的家政小時(shí)工康冬青告訴記者，在有了家政服務(wù)經(jīng)理人和公司的信用背書后，可以更快地到客戶家“上戶”工作。

  　　近年來(lái)，家政行業(yè)快速發(fā)展，一方面家庭對(duì)高品質(zhì)、專業(yè)化家政服務(wù)需求日益增長(zhǎng)，另一方面家政服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提升服務(wù)質(zhì)量的趨勢(shì)。日前，人力資源和社會(huì)保障部擬新增的17個(gè)新職業(yè)中就包括家政服務(wù)經(jīng)理人，該職業(yè)系在家政服務(wù)相關(guān)組織機(jī)構(gòu)中，從事家政業(yè)務(wù)管理、企業(yè)組織運(yùn)營(yíng)等工作的人員。

  　　在實(shí)踐中，家政服務(wù)經(jīng)理人的主要工作內(nèi)容有哪些？其職業(yè)定位的邊界在哪里？該職業(yè)的未來(lái)發(fā)展還有哪些需要改進(jìn)的？記者對(duì)此展開(kāi)了采訪。

  　　“多面手”的家政服務(wù)經(jīng)理人

  　　“以往我們并沒(méi)有‘家政服務(wù)經(jīng)理人’這個(gè)概念，隨著行業(yè)的精細(xì)化發(fā)展，為了強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)管理、提升工作效率，我們?cè)鲈O(shè)了類似的崗位。”58到家山東青島門店負(fù)責(zé)人李廣征表示，門店是從一線接單的家政員中選人來(lái)當(dāng)經(jīng)理人的，這樣在面對(duì)顧客時(shí)，可以更好更快地解決問(wèn)題。

  　　除了對(duì)接顧客，家政服務(wù)經(jīng)理人還會(huì)積極為家政員提供心理疏導(dǎo)。“做這行一定要有耐心。”天鵝到家北京門店承擔(dān)運(yùn)營(yíng)管理工作的家政服務(wù)經(jīng)理人小張對(duì)此深有體會(huì)。今年5月，小張?jiān)趲鸵幻?0多歲的男家政員對(duì)接工作時(shí)發(fā)現(xiàn)，因?yàn)橹車露酁榕裕@位大哥時(shí)常感到不自信。

  　　“了解他的心理狀況后，我一邊進(jìn)行情緒疏導(dǎo)、指導(dǎo)他規(guī)劃工作，一邊積極搜尋崗位信息，最終為他匹配到了一份照料獨(dú)居老人的男性護(hù)工工作。”小張欣慰地回憶道，“得知消息后他開(kāi)心得幾乎要跳起來(lái)！那一刻，我也真切體會(huì)到了這份工作的價(jià)值。”

  　　阿姨來(lái)了北京花園橋店店長(zhǎng)肖梅從業(yè)已有10年，日常工作中肖梅會(huì)從出勤率、客戶反饋、工作穩(wěn)定度、技能考核、進(jìn)步速度等多維度出發(fā)，形成一套綜合考評(píng)激勵(lì)體系考核店員。同時(shí)，她還會(huì)對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)定期復(fù)盤分析，包括訂單量、回訪量、投訴率及宣傳視頻播放率等，據(jù)此優(yōu)化后續(xù)工作并分配門店業(yè)績(jī)目標(biāo)。而這些都是人社部擬設(shè)立新職業(yè)時(shí)，對(duì)家政服務(wù)經(jīng)理人的職責(zé)描述。對(duì)此，肖梅認(rèn)為，隨著單量和員工越來(lái)越多，她所扮演的就是家政服務(wù)經(jīng)理人的角色。

  　　“家政服務(wù)經(jīng)理人新職業(yè)的擬設(shè)立，反映了人口老齡化和‘三孩’政策背景下，家庭對(duì)高品質(zhì)、專業(yè)化家政服務(wù)的需求日益增長(zhǎng)以及家政服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提升服務(wù)質(zhì)量的行業(yè)趨勢(shì)。”中國(guó)勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院公共管理學(xué)院副院長(zhǎng)李杏果說(shuō)。

  　　目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)存在差距

  　　雖然家政服務(wù)經(jīng)理人的職責(zé)眾多，但在采訪中記者發(fā)現(xiàn)，該職業(yè)的工作內(nèi)容因個(gè)人能力和平臺(tái)而各不相同，其職能往往由多種角色共同承擔(dān)，而非是單一的管理者。

  　　例如，某受訪家政平臺(tái)家政服務(wù)經(jīng)理人的職責(zé)由制定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、品牌宣傳策略等方案的片區(qū)經(jīng)理和負(fù)責(zé)家政員內(nèi)部管理與情緒疏導(dǎo)的家政員組長(zhǎng)分擔(dān)，組長(zhǎng)有時(shí)還會(huì)承擔(dān)家政員的常規(guī)工作內(nèi)容。在運(yùn)營(yíng)上，其家政服務(wù)項(xiàng)目被細(xì)化拆分為標(biāo)準(zhǔn)化的“商品”上架平臺(tái)銷售，而家政員與客戶的供需信息匹配工作則交由后臺(tái)智能派單系統(tǒng)處理。

  　　小張告訴記者，其公司家政服務(wù)經(jīng)理人的職能被拆分為客戶經(jīng)紀(jì)人和家政運(yùn)營(yíng)人員，前者負(fù)責(zé)匹配勞動(dòng)者、需求挖掘及客戶回訪等，后者則承擔(dān)勞動(dòng)者招募、心理疏導(dǎo)及答疑等，雙方均定期依據(jù)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)調(diào)整策略。而制定各門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、分析經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)并優(yōu)化調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略等宏觀把控的內(nèi)容，通常由店長(zhǎng)完成。

  　　“這一現(xiàn)象反映了家政行業(yè)職業(yè)化轉(zhuǎn)型過(guò)程中面臨目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)的差距。”首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)系副主任徐鳳輝表示，從行業(yè)發(fā)展看，傳統(tǒng)家政行業(yè)正在從勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變，走向規(guī)范化、規(guī)模化、品牌化。人社部定義的家政服務(wù)經(jīng)理人綜合性職能，如數(shù)據(jù)分析、戰(zhàn)略制定等，需建立在企業(yè)規(guī)模化、連鎖化、所有權(quán)與管理權(quán)分明基礎(chǔ)上。出現(xiàn)以上現(xiàn)象是角色定位模糊、權(quán)責(zé)配置失衡與企業(yè)規(guī)模化不足的綜合結(jié)果。

  　　“一些家政機(jī)構(gòu)由于企業(yè)規(guī)模化不足，行業(yè)經(jīng)營(yíng)壓力下依賴短期利潤(rùn)，尚未形成層級(jí)管理體系，將‘經(jīng)理人’降維成‘高級(jí)中介’。同時(shí)，很多家政服務(wù)經(jīng)理人也不具備職業(yè)經(jīng)理人的素質(zhì)和水平。”徐鳳輝說(shuō)。

  　　從“中介”到“合作伙伴”

  　　“家政服務(wù)行業(yè)目前正處于高速發(fā)展的初級(jí)階段，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)還在逐步完善。”某受訪家政公司相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，當(dāng)前，部分中小商家對(duì)家政服務(wù)經(jīng)理人的概念尚不明確，往往沿用“店長(zhǎng)”“運(yùn)營(yíng)”“操盤手”等稱謂，其職能的界定、服務(wù)內(nèi)容存在差異，需要在實(shí)踐過(guò)程中不斷向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化靠攏。

  　　“破解職業(yè)定位之困，需企業(yè)與從業(yè)者雙向推動(dòng)。”徐鳳輝建議，企業(yè)所有者應(yīng)認(rèn)識(shí)到家政服務(wù)經(jīng)理人具有管理自主權(quán)，可以通過(guò)分級(jí)授權(quán)、數(shù)據(jù)開(kāi)放、股權(quán)激勵(lì)等方式建立信任機(jī)制；經(jīng)理人也應(yīng)認(rèn)識(shí)到，管理戰(zhàn)略和管理計(jì)劃應(yīng)以利潤(rùn)最大化為目標(biāo)，最終對(duì)企業(yè)所有者負(fù)責(zé)。

  　　此外，在管理策略上，徐鳳輝表示，需細(xì)化崗位分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，如初級(jí)對(duì)接、中級(jí)管理、高級(jí)決策等，將家政服務(wù)經(jīng)理人從“人力中介”轉(zhuǎn)變?yōu)椤昂献骰锇椤保鸩酵苿?dòng)“中介思維”向“現(xiàn)代服務(wù)管理”轉(zhuǎn)型，加快實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)從“養(yǎng)老”向“享老”、從“育兒”到“樂(lè)育”。

  　　為促進(jìn)家政服務(wù)經(jīng)理人這一新職業(yè)規(guī)范化發(fā)展，李杏果認(rèn)為，在明確這一新職業(yè)所需核心能力的基礎(chǔ)上，制定國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立起規(guī)范的分級(jí)認(rèn)證體系。

  　　同時(shí)，李杏果建議，強(qiáng)化人才培養(yǎng)，推動(dòng)產(chǎn)教融合，強(qiáng)化技術(shù)賦能，使從業(yè)者具備數(shù)據(jù)分析、市場(chǎng)分析、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和管控、企業(yè)運(yùn)營(yíng)、品牌建設(shè)等技能。此外，推動(dòng)完善家政行業(yè)的服務(wù)評(píng)價(jià)、政府監(jiān)管、行業(yè)自律和信用體系建設(shè)，建立從業(yè)者黑名單制度，保障服務(wù)質(zhì)量。

  　　“除了加強(qiáng)宣傳、使更多人了解家政服務(wù)經(jīng)理人這一新職業(yè)的貢獻(xiàn)和價(jià)值外，還可以通過(guò)舉辦技能大賽、將該新職業(yè)納入政府的人才評(píng)價(jià)和表彰序列等方式，擴(kuò)大其社會(huì)影響力。”李杏果說(shuō)。 【編輯:劉陽(yáng)禾】 ...

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